1. Restez calme et professionnel
Il est important de rester calme et professionnel face à un utilisateur de services agressif. Se mettre en colère ou se mettre sur la défensive ne fera qu'empirer la situation.
2. Écoutez l'utilisateur du service
Permettez à l’utilisateur du service d’exprimer ses inquiétudes et ses frustrations sans l’interrompre. Cela vous aidera à mieux comprendre leur point de vue et à désamorcer la situation.
3. Reconnaissez leurs sentiments
Une fois que l'utilisateur du service a eu l'occasion de parler, reconnaissez ses sentiments et faites-lui savoir que vous prenez ses préoccupations au sérieux. Cela aidera à établir la confiance et les relations.
4. Expliquez votre position
Une fois que vous avez reconnu les sentiments de l'utilisateur du service, expliquez votre position de manière claire et concise. Assurez-vous d’utiliser un langage respectueux et évitez le jargon ou les termes techniques.
5. Restez sur le sujet
Ne laissez pas la conversation être détournée par d'autres problèmes. Concentrez-vous sur la plainte ou la préoccupation initiale.
6. Soyez prêt à faire des compromis
Si possible, soyez prêt à faire des compromis pour répondre aux besoins de l'utilisateur du service. Cela peut impliquer de trouver une nouvelle façon de fournir un service ou de modifier une politique.
7. Documenter l'incident
Il est important de documenter tous les incidents de comportement agressif. Cela vous aidera à suivre la situation et à prendre des mesures si nécessaire.
8. Demander de l'aide aux autres
Si vous vous sentez dépassé, n'hésitez pas à demander de l'aide aux autres. Cela peut inclure votre superviseur, un collègue ou un agent de sécurité.
9. N'oubliez pas que vous n'êtes pas seul
Il est important de se rappeler que vous n’êtes pas seul à faire face à des utilisateurs de services agressifs. De nombreux autres professionnels ont été confrontés à des défis similaires. Il existe des ressources disponibles pour vous aider à faire face et à gérer les comportements agressifs.
10. Suivi
Une fois la situation résolue, faites un suivi auprès de l'utilisateur du service pour vous assurer qu'il est satisfait et voir si vous pouvez faire autre chose pour l'aider.